银行前台业务部客户关系管理岗工作职责和任职资格
| 一、职位基本要素 职位名称：客户关系管理 所属部门：客户服务处 直接上级职位名称：客户服务处高级经理 |
| 二、职责描述 1、 制定本岗位工作计划和目标； 2、 管理全行呼叫中心系统的日常运作； 3、 制定有关呼叫中心的管理办法和操作流程 4、 对坐席人员进行培训、考核和评价； 5、 调研分析客户需求，制定呼叫中心分类服务标准，编制统计报告； 6、 建立客户常见问题的信息资料库，收集整理我行业务知识及相关的金融信息； 7、 收集各种媒体发布的同业客户服务信息，撰写分析报告； 8、 完成领导交办的其他工作。 |
| 三、职位任职资格条件 1、学历：大专 2、专业资格：初级专业技术资格 3、经验：从事金融工作满3年，其中在本行从事相关工作满2年 4、知识技能要求： (1) 熟悉金融专业知识或有从事相关工作的经验，掌握客户服务的理论和技能； (2) 能较好地进行公文写作，编写规章制度； (3) 掌握办公软件处理和网络的基本知识； (4) 外语能力：能够进行简单的外语听说读写。 5、职务核心能力： （1） 管理能力 （2） 研究分析能力 （3） 协调能力 （4） 处理突发事件能力 （5） 文字及语言表达能力 6特殊要求： 优先考虑女性。 |
| 四、备注 |
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