银行前台业务部服务质量管理岗工作职责和任职资格
| 一、职位基本要素 职位名称：服务质量管理 所属部门：客户服务处 直接上级职位名称：客户服务处高级经理 |
| 二、职责描述 1、 制定本岗位工作计划和目标； 2、 拟写并执行客户咨询投诉管理办法和工作流程； 3、 协调客户咨询投诉的处理，会同相关部门和单位回复客户重大投诉； 4、 制定有关客户服务管理方面的规章制度和具体操作方案； 5、 柜面服务的检查和考评； 6、 柜员的培训和考核； 7、 每季汇总全行客户咨询、投诉情况并形成统计表，并形成分析报告； 8、 收集整理客户信息，提出产品创新和服务管理建议； 9、 领导交办的其他工作。 |
| 三、职位任职资格条件 1、 学历：大专 2、 专业资格：初级专业技术资格 3、 经验：从事金融工作满3年，其中在本行从事相关工作满2年 4、 知识技能要求： （1） 熟悉金融专业知识或有从事相关工作的经验，熟悉我行主要业务政策和处理流程； （2） 能较好地进行公文写作，编写规章制度； （3） 掌握办公软件处理和网络的基本知识； （4） 能够进行简单的外语听说读写。 5、 职务核心能力： （1） 管理能力； （2） 研究分析能力； （3） 协调能力； （4） 处理突发事件能力； （5） 文字及语言表达能力，良好的沟通技巧。 |
| 四、备注 |
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