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中国联通呼叫中心运营管理招聘笔试题和答案

中国联通呼叫中心运营管理招聘笔试题和答案
 
 
01、请阐述服务水平的定义并说明目前行业一般要求的服务水平是什么。
 
答：
 
       服务水平定义：有X%的电话在Y秒内被接听；
 
       行业内一般的要求是：80%的电话在20秒内接听。
 
 
 
02、请阐述实际工作率的定义，并简述如果实际工作率低于规定标准，可从哪些方面着手解决？
 
 
 
答：实际工作率定义：
 
       （签入系统准备回答电话的实际时间）/(代表按照计划应当回答电话的总时间)*100%；
 
 
 
       如果实际工作率低于规定标准，应就以下几项内容进行调查：
 
       1． 呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL（TEAM LEADER）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够； 
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