星宿人才

客服部各职位招聘笔试题和面试题及答案

 客服部各职位招聘笔试题和面试题及答案
 
 
目录：
 
vip贵宾客服专员招聘面试题（笔试和答案）
呼叫中心基层管理人员招聘面试问题及参考答案
呼叫中心班组长竞聘面试问题及参考答案
售后服务面试题及答案(专业题)
售后经理面试问题及参考答案
售后面试问题及考点(
客户代表面试题和机试题及参答案
客户服务人员结构化面试问题
客服主管招聘结构化面试问题
客服人员结构化面试题及答题要点（面试官用）
客服人员面试题（招聘笔试题及参考答案）
客服代表招聘面试题和参考要点
客服招聘情景摸拟试题
客服文员和客服专员面试问题及评分标准
客服经理综合能力和素质测评题纲
客服英文笔试题
客服部班组长竞聘面试问题及参考答案
客服面试问题和考察要点
海外客服面试题（翻译试题）
电话客服结构化面试问题（服务技巧及技能常识）
电话客服面试问题（服务技巧及技能常识）
部分内容节选
客服经理综合能力和素质测评题纲
前言
    以下内容为合格客服经理必须具备的能力，请您在收到我们的试题时在7日内完成，并必须以幻灯片的形式制作成汇报材料，7日后公司将组织您进行材料的汇报和考评，此部分内容将作为您竞聘选拔的主要依据，请您认真对待，并请您对我们的考核内容进行保密，谢谢您的配合！
                    第一部分：岗位职责要求
第二部分：岗位考核要点
一、    请模拟福特目前业务情况，制定2013年9月客服部门工作计划及部门目标。
二、    请根据JD调研项目制作本公司销售满意调查、售后满意调查回访模板，及对应回访专员回访话术
三、    请您简要描述如果集团在现场检查过程中发展你部门有许多的不合格项，您作为客服经理应该如何处理？
、、、、、、
 
客服招聘情景摸拟试题
一、情景演示 
（共60分，其中：扮演客户占20分，扮演客服人员占40分） 
1、咨询业务 
张先生在贵州某地区种植土豆10余亩，土豆个头约鸡蛋大小，亩产约1000余公斤，种植成本约1元/公斤，张先生认为自己的土豆品质很好，前来咨询市场土豆销售情况，由客服人员回答张先生咨询的问题，并给出销售建议。 相关资料： 
1、市场销售的土豆主要来自于内蒙甘肃等地，品质高于张先生所描述的土豆，销售价格2.1-2.5元/公斤内波动。（采购价1.2元/公斤，运输成本0.8元/公斤，进场费、场地费、代销费用等约0.15元/公斤） 
二、观摩答题 
（共40分，每题各占20分） 
1、观看视频A，请您分析该客服人员不足之处，如果换成你，你将如何接待客户呢？       
、、、、、、
              
 
客服文员和客服专员面试问题及评分标
客服文员经验面试表

项目	标准面试表
人生定位 (共15分)	1、 金钱定位：大而具体数目（0）  够用就行（3）    没有要求（1） 2、 创业定位：10年（3）          5年（1）        没有（0） 3、 技术定位：权威专家（0）      技术专家（1）    专业人员（3） 4、 管理定位：权威领导需求（0）  基本管理需求（1）无管理需求（3） 5、 社会角色：家庭导向型（0）   工作导向型（3） 中间导向型 （1）

经验面试表（客户专员）

项目	标准面试表
人生定位	6、 金钱定位：大而具体数目（1）  够用就行（3）    没有要求（0） 7、 创业定位：10年（3）          5年（0）        没有（1） 8、 技术定位：权威专家（0）      技术专家（1）    专业人员（3） 9、 管理定位：权威领导需求（1）  基本管理需求（1）无管理需求（3） 10、    社会角色：家庭导向型（0）   工作导向型（3） 中间导向型  （1）

工作定义
与工作距离
经历与工作5分：吻合，3，提示后吻合，1，一般，0分不吻合
工作定义：10分：准确，5分，提示后准确，3：一般 0：不吻合
 
客户专员的工作都包括哪些工作（做到什么标准）（每题二分）
1、 客户档案的整理           （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不合）
2、 客户回访                （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）
3、 解决客户投诉            （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）
4、 客户标准有效执行        （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）
5、 孤儿客户续约            （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）
 
、、、、、、
１、现在我已经讲清楚了该工作的要求，你为什么认为自己适合做客户服务代表？
　　判断：听听他们如何向你描述他们在压力下保持良好状态，注重细节，人际关系和谐，使客户冷静面对问题。你获得的大部分印象或许只是自己内心的推测，但有时凭自己的感觉并非全无好处。
 
２、告诉我你如何安慰一位极其生气的人？
　　判断：听听他们的说法，你怎么想？是真的还是编造的？
 
３、向他们描述你公司中由经理、客户服务代表、或你自己处理的一件事情，不要告诉他们为了解决该事情都做了些什么？询问他们在这种情况下如何处理，他们的反应你满意吗？
、、、、、、
海外客服面试题（翻译试题）
 
姓名 得分 阅卷人 
 
XD-2 / 3 X-ray Powder Diffractometer 
Characteristics Introduction 
 
1. Beijing Pgeneral Instrument Company's XD-2 X-ray powder diffractometer instrument XD-2 X-ray diffractometer characteristics can be briefly summarized as follows: 
1） 
The novel structure, the use of advanced vertical goniometer structure: Vertical goniometer has more convenient way placed sample, for operation, maintenance of the work greatly simplified and more intuitive to use, after the experiment easy to clean up samples desk ; using segmentation-driven power technology; 
2） High precision, reproducibility reached 0.0006; measurement repeatability0.001, the s
、、、、、、
电话客服结构化面试问题（服务技巧及技能常识）
 
 
感谢您参加电话客服的招聘测试，希望您能够充分展示您的职业素质和技能技巧，我们将选拔最出色的人员成为这个团队的一员，在此衷心的祝愿您能够成功！
技能常识
一、请写出您热爱销售工作吗你认为销售中最大的挑战和压力是什么？
 
二、请写出您经常使用的上网方式，经常浏览的网站，及个人电子邮箱的地址
 
服务技巧：
一、如果您是一家自选市场的老板，一天下午，一位先生来到了您的店中，拿起了一瓶酱油，然后放下，走出去了，没过几分钟，又走了进来，又拿起同一牌子的酱油，您会怎么做
、、、、、、
vip贵宾客服专员招聘面试题（笔试和答案） 
注意事项： 
1.请把手机调成震动或关机，以免影响他人； 2.请按顺序做好，认真答题，禁止乱动座位； 
3.答题期间请不要私自聊天，有问题可以问工作人员； 
4.公司会根据你的应聘职位安排面试官，答完题后请按顺序等候。 5.招聘流程：投递简历     笔试     面试     入职     入职培训 
姓名  性别  应聘职位  籍贯  学历 
 
毕业时间  
一、选择题 
  1. 用语规范，以诚待人、语调适中、语言亲切平和请讲（A  ） 
A  普通话      B 英语        C 双语    D方言 
二、是非判断题（对的打√， 错的打×） 
1、在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 
2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ × ）  
三、简答题： 
 1、你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质？
2、与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你将如何解决这个矛
 三、论述题： 
     统计数字表明，19个客户中只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，
、、、、、、
售后经理面试问题及参考答案
专业知识与商业方面了解
1、谈谈你对售后经理这一职位的认识？
负责监督、指导业务接待、索赔员的工作并作月度考核及做好业务统计分析工作等等
、、、、、、
 
更多内容请下载附件